Управление качеством компании

0 Комментариев

Управление качеством компании: кофейня. 

Кофейня. Точнее сеть кофеен, где собственник, человек с принципами, реально несет в массы доброе, светлое, чистое.
Так и было, пока управление качеством компании не перешло в руки топ-менеджмента.

Первой «сдалось» качество кухни. Затем бариста стали разводить одну порцию кофе на две кружки.  

Как сказала мне в одной из кофеен особо откровенная, с виду приличная, бариста: 
— Иногда разводишь даже на три кружки, а они пьют, ничего не понимают. 

На мой вопрос: 
— А скажи, почему я должен платить двести с лишним за чашку отходов?
— Ну, вам-то мы хороший кофе делаем! — ничуть не смутившись, ответила циничная дама. 

Задаешься вопросом: 
— Это такое поколение? Такой найм персонала? Управление качеством компании?

На качество работы персонала влияет глубина контроля руководителя. Персонал работает так, как ему позволяют работать. 
Понятно, что за всем не уследишь, но бесконтрольность — это плохо в 100% случаев. 

Управляющий этим кафе сетовал на падение потока клиентов, а когда я сказал, что бариста готовит помои, тот неубедительно удивился, но почему-то замолчал.  

Управление качеством в компании сферы услуг опирается на 3 вещи:

  1. Стандарты работы персонала.
  2. Уровень сервиса. 
  3. Качество касаний с клиентами. 

Система управления качеством: автомастерская.

Система управления качеством автомастерской напрямую зависит от отношения собственника к обслуживанию клиентов. 

Поэтому нормальная система управления качеством зависит от:

  1. Исключения незаменимость владельца компании. Когда владелец компании видит себя Единственным и Великим Решателем Всех Проблем — это проблема.
  2. От возможности персоналу выбирать свой способ общения с клиентом. То есть, когда сотрудники не находятся в рамках правил общения с клиентом.  
  3. От навешивания ярлыков, как в компании, так и за ее пределами. Часто клиентов считают тупыми, а внутри компании существует иерархия любимчиков.

Главный вопрос в том, что каждый владелец компании прекрасно понимает эти элементы управления качеством. Но часто он делает вид, что не замечает откровенных проблем в сервисе или клиентоориентированности. 

Например, в автомастерских (а я сменил их несколько) «прохладное» отношение владельца к стандартам работы с клиентом, в среднем, уменьшает рентабельность компании на 30% за 6 месяцев. А это серьезные деньги. Поэтому есть к чему стремиться. 

Управление качеством: мебельное производство. 

Вполне себе рентабельное производство с новым парком оборудования, технологиями и руками, растущими из плеч. 
Мебель для массового сегмента. ДСП в вариантах. Приличное качество продукции с минимальным процентом брака, народу нравится, если бы не…

… выезжающий косоглазый замерщик с криворукими сборщиками. 
Клиенты багровеют от постоянных нестыковок, ведь кухонный гарнитур могут монтировать месяц.

Как обстоит управление качеством компании? 
Производство получило заказ, сделали, отдали за пределы завода и забыли. 
После того, как прозвонили два десятка звонков вспененных клиентов, последовала череда увольнений, но с приходом новых, качество работы не сильно улучшилось, т.к. система контроля качества осталась прежней. 

Медленно и нудно начали переписывать всю цепочку работы с клиентом. От генерации трафика до положительной рекомендации от клиента.

Признаюсь, к такой кропотливой работе клиент был не готов. Прежде всего, не готов владелец компании. Он старался отмахнуться от проникновения в суть бизнес-процессов. Но на третий месяц работы ему пришлось переломить себя и все же погрузиться. 

Эффективное управление качеством — это пошаговое преодоление нестыковок в бизнес-процессах. Эту работу не любит никто. Значит, ее нужно сделать как можно быстрее. Но сделать.  

P.S. Только что случилась история про управление качеством компании:  гуляем с супругой по прекрасному сосновому бор санатория. Выход на море с красочной каменной беседкой, пирс, уютная подсветка, запах воды и цветов.

Вошли в ресторан… купил чашечку капучино… мать вашу… управление качеством туда же… 
Сказал бармену: 
— Отвратительный кофе (
— Да? — сказал, очень просто подтвердил он. 

Такому владельцу компании хочется рассказать древнюю мудрость: 
Первый раз Бог говорит шепотом Любви. 
Второй раз предупреждает голосом Разума. 
Третий раз кричит в рупор Страданий. 

Грядут времена, когда Рупор Страданий будет очень могущественным, и очень хочется, чтобы он был не про вас, и не про ваше управление качеством компании.

Если хотите прояснить свой вопрос, напишите его на этой странице

Поделиться:

Оставьте комментарий

Ваш Email не будет опубликован.